L’objectif de la politique
L'objectif d'une politique d'examen des plaintes et de règlement des litiges est de mettre en place une procédure libre et équitable pour traiter les plaintes. Il vise également à superviser la réception des plaintes, la livraison des accusé de réception, création du dossier de réclamation, transfert de ce dossier à l'organisme de réglementation compétent et compilation des réclamations en vue de la préparation et du dépôt de rapports deux fois par an auprès de l'AMF à l'aide du système de rapport des plaintes (SRP).
Personne en charge
Le responsable de l'application de la politique, le chef des opérations de Goose, agit en qualité de défendeur auprès de l'AMF et du plaignant.
Cette personne forme le personnel du cabinet et leur fournit les informations nécessaires pour respecter la politique.
Le responsable est également responsable de:
- Remettre un accusé de réception et un avis au plaignant;
- Transfert du dossier à l'AMF, à la demande du plaignant;
- Déposer un rapport deux fois par an auprès de l'AMF à l'aide du système de rapport des plaintes (SRP).
Plainte
Aux fins de la politique, une plainte est l'expression d'au moins l'un des trois éléments suivants:
- Un grief contre l'inscrit (Goose);
- L'identification du préjudice réel ou potentiel qu'un consommateur a subi ou pourrait subir; ou
- Une demande de mesures correctives.
Les étapes informelles pour corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte, à condition que le problème soit résolu dans le cadre des activités normales de Goose et le consommateur n'a pas déposé de plainte.
Réception de la plainte
Les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte doivent le faire par écrit à l'adresse suivante:
- Goose Insurance Services Inc.
- 800 - 1281 W. Georgia Street, Vancouver, BC, V3E 3J7
- Sans frais: 888-374-6673
- support@gooseinsurance.com
Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les 2 jours ouvrables suivant sa réception.
L'accusé de réception doit contenir les informations suivantes:
Une description de la plainte, précisant le préjudice réel ou potentiel, le grief contre le titulaire et la mesure corrective demandée;
- Le nom et les coordonnées de la personne chargée de l'examen des plaintes;
- Dans le cas d'une plainte incomplète, un avis demandant plus d'informations auquel le plaignant doit répondre dans un délai déterminé, faute de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
- La politique d'examen des plaintes;
- Un avis précisant qu'en cas de mécontentement du résultat ou de l'examen de la plainte, le plaignant peut demander le transfert du dossier de plainte à l'AMF. Cet avis doit également mentionner que l'AMF peut offrir des services de règlement des différends, si cela est jugé approprié;
- Un rappel au plaignant que le dépôt d'une plainte auprès de l'AMF n'interrompt pas le délai de prescription des recours civils contre le déclarant.
Création du dossier de plainte
Un dossier distinct doit être créé pour chaque réclamation.
Le fichier doit contenir les éléments suivants:
- La plainte écrite et ses trois éléments (le reproche contre le déclarant, le préjudice réel ou potentiel et la mesure corrective demandée);
- Le résultat du processus d'examen des plaintes (l'analyse et les pièces justificatives);
- La réponse écrite finale au plaignant avec des raisons justificatives.
Examen des plaintes
À la réception d'une plainte, le titulaire doit lancer son processus d'examen des plaintes.
La plainte doit être examinée dans un délai raisonnable, c'est-à-dire dans les 3 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires à l'étude de la plainte.
Après l’analyse de la plainte, le responsable doit envoyer au plaignant une réponse définitive motivée.
Transfert du dossier à l'AMF
S'il n'est pas satisfait du résultat ou de l'examen de la plainte, le plaignant peut à tout moment demander à Goose de transférer le dossier à l'AMF.
Le dossier transféré doit contenir toutes les informations relatives à la plainte. Goose est responsable du respect des règles régissant la protection des informations personnelles.
Deux rapports de plainte par année
Deux fois par an, le responsable doit utiliser le SRP pour déposer auprès de l'AMF un rapport détaillant le nombre et le type de réclamations reçues. Ils doivent le faire, que des plaintes aient été reçues ou non.
Les périodes de référence sont les suivantes:
-
au plus tard le 30 juillet, pour les données collectées entre le 1er janvier et le 30 juin;
-
au plus tard le 30 janvier, pour les données collectées entre le 1er juillet et le 31 décembre.
Date effective
Cette politique est entrée en vigueur le 1er juin 2020.
Pour toute question relative à l'examen des réclamations, contactez le centre d'information de l'AMF.
Québec: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Sans frais: 1-877-525-0337
Télécopieur: 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel: information@lautorite.qc.ca
Les résidents de toute autre province canadienne sont encouragés à lire cet article connexe concernant les plaintes des clients.
Commentaires
0 commentaire
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.